• Email Address: info@centraalbureaumobiliteit.nl

Algemene klachtenregeling

Artikel 1: Definities

In deze regeling wordt verstaan onder:

  1. CBM: Centraal Bureau Mobiliteit, verder te noemen CBM;
  2. de Directie: de directie van CBM;
  3. een klacht: een schriftelijke of mondelinge uiting van ongenoegen afkomstig van een klant of een opdrachtgever over de wijze waarop de dienstverlening van CBM heeft plaatsgevonden;
  4. een klaagschrift: een schriftelijk stuk, waarin een natuurlijk of rechtspersoon een klacht uit over de dienstverlening van CBM;
  5. de klager: degene die bij CBM een klacht indient of diens gemachtigde;
  6. de behandelaar: degene die namens de Directie de bevoegdheid heeft tot behandeling van de klacht;
  7. de Directie: degene die namens de Directie belast is met de coördinatie van de behandeling van de klacht en de registratie van de ontvangen klachten.

Artikel 2: Werkingssfeer

De Algemene Klachtenregeling is van toepassing op CBM.

Artikel 3: Klachtrecht

  1. Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop CBM – of personen die werkzaam zijn onder verantwoordelijkheid van CBM – zich jegens hem heeft gedragen, een klacht in te dienen bij CBM.
  2. De bevoegdheid tot behandeling van de klacht ligt bij de Directie, onder wier directe verantwoordelijkheid de gedraging heeft plaatsgevonden.
  3. De Directie heeft de bevoegdheid de behandeling van een klacht door een behandelaar te laten uitvoeren met dien verstande dat de Directie in de volgende gevallen altijd zelf de behandeling ter hand neemt:
    • indien de klacht het handelen van de behandelaar zelf betreft;
    • indien de klacht afkomstig is van een opdrachtgever;
    • indien de klacht zwaarwegende (juridische) implicaties kan hebben.
  4. Klachten worden behandeld met inachtneming van het bepaalde in de artikelen 5 en volgende.

Artikel 4: Indienen van klachten

  1. Een klaagschrift is leesbaar opgesteld in de Nederlandse taal, is ondertekend door de klager en bevat ten minste:
    a) de naam en het adres van de klager;
    b) de dagtekening;
    c) een omschrijving van de gedraging, waartegen de klacht zich richt.
  2. Een mondelinge klacht wordt ingediend bij de directie en wordt zo mogelijk direct afgehandeld, onverminderd het recht van de klager alsnog een klaagschrift in te dienen.
  3. Indien de behandelaar naar tevredenheid van de klager diens klacht heeft afgehandeld vervalt de verplichting tot het verder toepassen van artikel 5 en verder van dit reglement
  4. Klachten kunnen op de volgende wijze worden ingediend:
    a) Schriftelijk:
    Centraal Bureau Mobiliteit
    T.a.v. de directie
    Speelkamp 28
    3831 PE  LEUSDEN
    b) Telefonisch: 085-8640200.
    c) E-mail: info@centraalbureaumobiliteit.nl

Artikel 5: Ontvangstbevestiging, toezending aan beklaagde

  1. De directie bevestigt de ontvangst van het klaagschrift schriftelijk binnen twee weken na de datum van ontvangst.
  2. De Directie zendt een afschrift van het klaagschrift en van de daarbij behorende stukken aan de behandelaar.

Artikel 6: Termijn van behandeling

  1. De behandelaar handelt het klaagschrift af binnen zes weken na ontvangst van de klacht.
  2. De behandelaar kan vanwege bijzondere omstandigheden de afhandeling voor ten hoogste vier weken uitstellen. Van het uitstel wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft onder vermelding van de reden van vertraging in de klachtenafhandeling en de nieuwe termijn waarbinnen de afhandeling van de klacht naar verwachting zal kunnen plaatsvinden.

Artikel 7: Afhandeling niet door beklaagde

De behandeling van het klaagschrift geschiedt door een persoon die niet betrokken is geweest bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft.

Artikel 8: Horen klager en beklaagde

  1. De behandelaar stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, in de gelegenheid te worden gehoord. Plaats en tijdstip van deze bijeenkomst worden door de behandelaar bepaald.
  2. Van het horen van de klager en/of degene over wiens gedraging wordt geklaagd, kan worden afgezien indien betrokkene heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.
  3. Zowel de klager als degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, hebben recht op inzage in alle relevante stukken die betrekking hebben op de klacht. Plaats en tijdstip van de ter inzage legging worden door de behandelaar bepaald. Op verzoek kunnen zowel de klager als degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft kosteloos afschriften krijgen van deze stukken.
  4. De klager en degene over wiens gedraging wordt geklaagd, kunnen voor eigen rekening getuigen en deskundigen meebrengen.
  5. Van het horen wordt verslag gedaan, dat door de behandelaar wordt toegestuurd aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.

Artikel 9: Bevindingen

  1. Indien de klager niet voldoet aan het verzoek van de behandelaar te verschijnen, inlichtingen te geven, stukken over te leggen of anderszins mee te werken aan het onderzoek, handelt de behandelaar de klacht af op basis van de beschikbare gegevens.
  2. De behandelaar stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, alsmede van de eventuele conclusies die zij daaraan verbindt.

Artikel 10: Registratie

  1. De Directie draagt zorg voor de registratie van de ontvangen klachten.
  2. De Directie stelt jaarlijks een rapport op over aantal en aard van de klachten alsmede over de in het kader van de klachtenafhandeling genomen maatregelen.

Artikel 11: Slotbepalingen

Deze regeling treedt in werking met ingang van 01 september 2014.

Centraal Bureau Mobiliteit